即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。有大量的材料都談論到發展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本。這一點必須加以強調，因為許多生意人并不總是能意識到這一點。
要這樣去看問題：“現有客戶能了解我的業務、我的產品和服務、我的制度、我的員工及其經營方式。他們能把我的企業介紹給他們的家人、朋友、同事甚至是尋求參謀意見的陌生人。的確，新客戶對企業的成長和發展至關重要，但正因為他們是新客戶，就必然要經過銷售活動過程，才能使他們知道我們的企業在為他們做著什么。我們想要把他們變成老客戶，還要經過相當的努力才行。”你已經在許多方面都了解到服務制度中的正反兩個方面。有些信息來自所謂的“直接觀察法”，是由你親眼所見的；還有一些信息來自與一線員工的交談，或來自對當班員工為客戶服務流程的觀察，這種觀察或是公開或是隱蔽的。
在擁有和經營小型企業時，你需要的所有重要技能中，最重要的一條是敢于承擔變革的責任以及有讓變革成為既成事實的愿望。出色的主管和經理人員都具備一種難得的氣質，即對模糊不清的事情有著忍耐力。魯德亞德·基普林對這一品質做了最恰當的描述，即“失去什么也不失去頭腦”。徹底看清自己企業經營的關鍵所在，既不容易也不可能很快。在做事的過程中如果想要進行改革，那么就既要有計劃又要有頭腦。在尋求幫助獲取經營管理信息時，決不可羞于啟齒。
要是從積極的角度來看，還應該能夠清楚地看出哪些制度效果良好而又為什么有效。做一個“甩手掌柜的”并不總是那么容易，當事情不順利時更是如此。所以，只要建立的制度在為客戶和員工服務時運行狀況良好，就不要去輕易變動它，只在有必要的時候才去做些調整。在為客戶服務的過程中，有許多的經理和業務主管人員對手下的員工進行著指導，你還可以從這些經理和主管人員那里收集到其他信息。對制度最重要的反饋意見則來自客戶本身，他們可能提出最有力度的意見，指出與你做生意是難還是易。如果客戶直截了當地對你說：“你不讓我滿意的話，我就再也不來了！”這可不是笑談。要是發現了制度缺陷，就決不要再猶豫，應該馬上下令進行糾正。不要花上6周的時間來解決制度上的問題，不要讓客戶一次次與你的企業接觸卻一次次面對同樣的問題。 |
